物流秘訣解晰

「5根手指」哲學， 讓物流漂亮出拳

撰文－熊毅晰
攝影－邱如仁
2004年1月 e天下雜誌

聯強初期買了20部貨車，半年內幾乎每天空車在跑，遭同業譏為「頭殼壞去」； 如今，9,000多個經銷據點、每天平均3,600個維修件，運作得穩穩當當。
聯強如何用「e」結合繁複的業務與配送，讓服務跑在別人前頭？

1,000多億的營收，是靠200萬張訂單來的！」聯強國際總裁杜書伍一語道出流通業「細瑣」的宿命。

聯強國際2003年的營收破千億，確實是無數複雜環節的累積：聯強有300多家供應商；全台灣5,000多家資訊產品經銷商95％是它的客戶，涵蓋9,000多個經銷據點。

聯強自己還有3個區域維修總部、23家直營維修站、150家代收站。

聯強全年的維修量高達130萬件，平均每天有超過3,500件的維修量！其中，64％是透過區域維修總部來維修。聯強150位的內勤業務人員，每個月要接1萬2,000通電話！

一連串的數字，讓人頭昏眼花。但，這就是聯強厲害的地方！

究竟，聯強是如何讓繁複的業務與配送結合？而透過物流的整合，聯強的服務效益又有多大？

這些繁雜的業務，都是靠聯強的120部物流配送車，在每天2∼3班次的配送之間完成。

「服務的實績到底如何，最終是展現在配送人員手上，」聯強副總裁兼運籌服務事業群總經理魏輝就特別強調：「配送人員，是整個服務的完結點。」

同業曾說聯強「頭殼壞去」

很早就靠物流建立通路新價值的聯強，算是苦盡甘來。魏輝回憶，早在10年前，杜書伍就決定要建立自有的物流體系，這包括自有車隊和物流中心。

「當時，所有同業都說我們『頭殼壞去』，」魏輝說，聯強初期就買了20部貨車，結果有半年的時間「幾乎每天都是空車在跑。」當時司機都經常跑來向他反映：「今天早上只有2、3件而已，要不要等到下午一起送？」

「當然不行！」魏輝卻斬釘截鐵地回答。因為，當時聯強正跟經銷商推廣「早上訂貨，下午送達」的服務。「你跟對方講的承諾，如果有一次做不到，以後人家對你講的話就會打折扣，」魏輝強調。

20年前，魏輝當時擔任神通集團資訊部主管。後來聯強從神通獨立出來，他就負責建置聯強的資訊及物流配送系統。魏輝可以說是聯強在資訊及運籌的第一線執行者。

他一再表示，服務，就是要跑在別人前頭，才會受人肯定。

對司機素質要求嚴格

每天早上，聯強位於林口的物流中心，60幾位物流配送車司機在發車前，會集聚在廣場前做晨操。

「整齊！清潔！誠實！準時！安全！」他們齊聲喊著5個口號。

魏輝形容，這是聯強5個配送服務工作要點；它們像手掌的5根手指，唯有緊緊握在一起，才能揮出漂亮有力的拳頭。

因此，聯強對配送司機的要求，可說相當嚴格。除了每天固定的工作要領宣讀外，每個月還會有固定的讀書會。而且，「一旦發現司機在吃檳榔，馬上開除，」魏輝說。

聯強的配送工作，也是「出拳」精準。魏輝指出，聯強物流配送車的準點送達率，已經高達98.5％！

甚至，有幾次客戶自己把貨叫錯了地點，聯強的配送司機發現後隨機應變，先與客服人員聯絡，再即時將貨送達客戶手中。就因為有這樣訓練有素的配送大軍，魏輝笑說，還經常有客戶寄感謝函來。

不過，最令魏輝感動的，是一位殘障人士曾經寫給聯強的一封信。信中提到，這位殘障人士因為行動緩慢，過馬路來不及，困在馬路中央的車陣中；後來，是一位聯強的司機下車幫他指揮交通，才讓他能順利脫離險境。

聯強效率十足的配送服務，即時擋住了消費者的失望感。「對經銷商而言，最重要的是不要缺貨，」燦坤發言人守寧寧就表示，門市最擔心消費者因買不到東西而失望。她說，在國內，聯強這方面不只做得最早，也做得最好。目前在台灣約有130家門市的燦坤，是台灣最大的3C連鎖門市經銷商，也是聯強的大客戶。

「e」，讓物流中心繁中有序

當然，精準的配送，必須有後台作業的配合。來到高達5層樓、總坪數達5,500坪的聯強林口物流中心，是一個直逼電影「怪獸電力公司」的驚人場景......。

進貨碼頭從早上7點到晚上7點，300多家供應商的貨隨時都會進來；而出貨碼頭，平均每天則有1萬4,000箱要出去。聯強的區域維修總部也駐在此地。每天來往的維修物件，在蜿蜒於各樓層、總長2,585公尺的輸送帶上，馬不停蹄地流動著。

這樣繁瑣的流程，如何做得井然有序？「e」，就是關鍵。聯強執行副總裁兼流通事業群總經理胡家龍表示，物流中心涵蓋了倉儲管理、物流管理、維修管理、以及CTO（Configuration To Order，客製化即時生產）等作業；背後，就是資訊管理系統在運籌帷幄。

經常帶領訪客參觀林口物流中心的胡家龍說，資訊系統將零碎作業和貨品整合，「而且是做最有效率的整合。」

化整為零的作業，讓配送服務無後顧之憂。以一箱英特爾（Intel）的CPU進貨為例：作業人員會先用條碼機掃瞄，聯強資訊系統就已經建立該項產品的備貨資訊。

此時，在進料處理區，作業員會將剛到的CPU拆箱，並打開每一盒產品，檢查無誤之後，再將聯強的保固卡一一置入，放到輸送帶上。

接著，輸送帶會將CPU送到自動化的倉儲區。只見高達5層樓的儲位架旁，大型自動存取貨機器手臂，上下來回動作。

「這完全都不需要人工！」魏輝站在這座高聳的自動化倉儲設備前面得意地說：「當客服人員接到客戶電話下單，MIS（數位神經系統）馬上就搜尋儲位架的存貨狀況，並指示機械手臂動作取貨。」

每6分鐘一台PC出貨

聯強的CTO生產線，則能有效率滿足每位客戶、每台PC不同的規格要求。總部接獲客戶的客製化訂單之後，聯強國際組裝部副理黃信耶解釋：電腦馬上會將備料單和工單列印出來，便透過半自動化的電子揀料，以及特殊硬碟軟體排序下載的作業。之後，CTO生產線就開始組裝生產，每位作業員平均每6分鐘就可以組裝完成一台電腦！

聯強在日益風行的音響電腦、電視電腦等領域，也有CTO組裝線。因應筆記型電腦規格走向客製化，2003年12月初，聯強也設立筆記型電腦的CTO組裝線。

包括自動倉儲，以及各條CTO、維修品等作業線上送出來的貨品，通通經由時速將近10公里的輸送帶送往出貨碼頭。

只見在出貨碼頭前，各作業區的輸送帶交匯處，一箱箱貨品從四面八方齊聚於此。感應器讓貨物就像車輛受到紅綠燈控制一般，會自動在輸送帶交會處之前停踩煞車，禮讓先到的貨物快速通過；而輸送帶出口也是猶如高速公路交流道般，標示著「台北市東區」、「台北縣南區」、「台中市」等區位，每件貨品經過輸送帶旁的條碼讀取後，逕自下去不同的交流道，等待配送司機前來領取。

魏輝回憶，當初還沒有輸送帶的時候，配送司機每天為了要拿貨，都塞在各樓層的電梯前。因此，當他向總裁杜書伍建議可以向日本購入這套設備時，杜書伍估算成本結構後，馬上就同意，並在隔天就和魏輝兩人飛往日本。

「我們兩人在日本，每天白天參觀設備，晚上回飯店還討論到凌晨3點多，」魏輝印象深刻。

而從日本買回整個輸送帶的架構後，為了因應聯強的需求，也總共改了3次才成功。「後來，日本人來參觀時，還直誇我們將它們的設計發揮到120％，」魏輝得意地說。

透過資訊科技和自動化，將物流化繁為簡。身為通路龍頭的聯強，已經為物流業立下最佳實務示範。