史丹佛的12堂課之9
摸我、感覺我
撰文－王文華（知名作家）
2004年9月 e天下雜誌
「摸我、感覺我」（Touchy-Feely）的正式名稱叫「人際互動」，是史丹佛商學院中最抽象、最具禪意、最不實用，卻最具有深遠影響的一課。
史丹佛的第二年，我們開始選修。專業實用、幫大家先修華爾街職能的「債券工具及管理」、「衍生性金融商品」等，當然大受歡迎。然而大家真正擠破頭的，是一堂只收36人，俗稱「摸我、感覺我」的課程。
「摸我、感覺我」（ To u c h y -Feely）的正式名稱叫「人際互動」， 是史丹佛商學院中最抽象、最具禪意、最不實用，卻最具有深遠影響的一課。企業中所要求的能力分「硬技巧」和「軟技巧」。「硬技巧」指的是財務、會計、統計這種完成商業工作必備的工具性技能。「軟技巧」指的是組織EQ、創業精神、商業倫理等抽象性修養。因為「硬技巧」具體， 可以短期學會，「軟技巧」抽象， 法力無邊，MBA學生普遍的缺點是能硬不能軟。「人際互動」受歡迎，顯示出一向被刻畫化成聰明有效、冷血無情的MBA，內心深處其實有許多迷惑和焦慮。
「摸我、感覺我」的基本要求，是大家把罩門全開，和同學全方位交流。第一堂課，老師把同學分成3 個「T - g r o u p 」（Training Group），每組12人，組員間互相評估彼此的個性類型和做人風格。這對自命不凡的MBA，是極大的挑戰。我們只擅長Excel，蜻蜓點水地做策略報告，現在突然要剖心挖肺，做公開的心理治療！談何容易？除了每星期兩堂課，各組每週還要選定一個晚上聚會。在浪漫的加州月光下，進一步搜尋彼此的靈魂。MBA狐群狗黨很多，但很少人經歷過這樣親密的關係。
每次上課，老師會介紹一項人際互動的觀念或工具，接著分組討論，藉由角色扮演，讓同學將觀念運用在實際的企業狀況裡。分組練習是這堂課的關鍵。因為把一群背景不同的人放在一起，縱使什麼都不做光聊天，已經在學習人際關係。在練習的過程中，同組的夥伴會給你意見。在高傲的MBA耳中，建設性的意見聽起來也像惡意攻擊。其他課鼓勵個人踴躍發言，這堂課卻訓練我們耐心地聽別人說話。「人際互動」的第一步，就是不要亂動，專心傾聽。
為了彰顯不同溝通風格會導致的衝突，很多分組討論是沒有結構的。老師刻意把大家丟進一種清談的混亂中，讓各組自己理出章法來。對分析成癮的MBA來說，混亂是死罪！會議室中沒有agenda，就好像大家都沒穿衣服一樣。
老師刻意製造的混亂是要告訴我們：在真實世界裏，你沒有辦法要求別人依照你的溝通模式來和你互動。在公司、家庭、愛情、友誼中，為什麼兩個都善良且聰明的人會溝通到為之氣結？為什麼你的意圖和訊息會被曲解？模式不同！混亂是好的。在自由市場的私人企業中，沒有誰一定要聽誰的。威權唯一能管住的，只有庸才。「人際互動」的第二步，就是放棄潔癖，容忍混亂。我們都太有條理了，偶爾要享受失控的樂趣。
在12人的T-group中，很容易變成旁觀者。助教會不時刺激旁觀者，把心掏出來。掏心是冒險的行為，你永遠不知道別人在當下或事後會如何反應。但冒這種險是讓人與人之間真正產生「互動」的唯一方法。碰到人際關係的問題時，我們可以依然行禮如儀，我叫你張課長，你叫我王經理，背後再找機會整你。也可以誠實地說「我認為你這樣做不對，你覺得我們可以怎樣解決這個問？」掏心，當然可能讓對方更容易制你於死地，但只有這樣才能建立長久關係。
畢業這麼多年， 有了管理經驗，發現當初學的這些軟技巧的確重要。在企業做事，特別是擔任主管， 到頭來， 管的不是數字，而是人際關係。管理數字容易，永遠有更好的軟體、剛畢業的MBA幫你。管理關係，很不幸的， 沒有速成的解決方案。「分析」容易，「體會」難。訓練員工的「知識」和「技巧」容易，影響他們的「態度」和「情緒」難。為什麼在營運和聲譽都頂尖的公司，員工還是會奮力傳播完全配不上他們素質的八卦和謠言？因為領導人在創造數字的同時，遺落了員工的心。
在這個硬碰硬的時代，我們都可以軟一點。與其在會議室中劍拔弩張，不如讓別人來摸你、感覺你。
