南山人壽
線上核保，業務員10秒「超額」成交
撰文－謝宛蓉
攝影－邱如仁
2005年2月 e天下雜誌
客戶面前，10秒鐘核保完畢，再分析還適合投保什麼，讓業務員當場「超額」成交；
甚至將保單掃成圖檔，讓服務櫃台可以在5秒內叫出。
這是南山人壽，耗資2億2,000萬元的「行動核保e化服務」。
杜俞祺是有15年資歷的南山人壽資深業務員。這一天，服務單位在台北的他，剛剛到高雄談成一個客戶。
這位客戶原本已和當地的業務員談過，保單卻還有疑問，於是想到以前認識的杜俞祺。杜俞祺接到客戶電話後，立刻決定飛下去高雄，在客戶辦公室談了2個小時，果然讓客戶歡喜地當面成交。
為什麼可以如此有效率地拿到業績？除了不遠千里的服務熱忱，他還有一項祕密武器：公司提供的「線上快速投保系統」。
客戶面前，10秒鐘核保完畢
不妨回憶一下你買保險的經驗：先和業務員會面討論、決定保單內容；下一次業務員再拿著要保書給你簽名。如果不小心，保額超過額度，幾天之後才會被通知，需要補上健康檢查資料。來來往往的程序，通常在數週之後，你才會真正拿到自己的保單。
杜俞祺使用南山人壽的「線上快速投保系統」，只要用電腦連上網路，就可以即時為客戶量身製作電子建議書，做線上投保，然後只要不到10秒鐘，系統就會回傳核保結果。這張保單有沒有問題、需不需要做體檢或檢附其他證明等都清楚顯示。「客戶會覺得很surprise！對於專業度也有加分作用，」杜俞祺笑著說，當他在客戶家中線上操作、馬上列印出要保書時，往往引來客戶一震驚呼。
更聰明的是，系統還會分析出可加保的空間，以及投保類型的缺口。他指出，「不但當場成交的機率提高，還會『超額』成交！」
「行動核保e化服務」專案是南山人壽近年來e化的重心。起步超過5年、成本總計約2億2,000萬元，以及專案累積多達20份以上的企劃與評估報告，不難想像專案的複雜性。「這也是南山有史以來，第一次完整導入美國AIG集團的專案管理模式，」南山人壽專案研發部專案經理牛莉雯指出。
南山e化的成果，正在逐步發酵。最重要的是時效的全面提升。原本一份保單，從客戶購買到真正寄發到客戶手上，大約要8天以上的時間，但現在只要3天以內就送到；櫃台服務時程，由平均5.6分鐘縮短為3.5分鐘，降低了38％；客戶平均等待時間，由3.9分鐘縮短為2.1分鐘，縮短了近一半。
根據南山人壽對專案的滿意度調查，業務員對此專案各面向都表示滿意。其中滿意度尤其高的項目就是「提高╱改善工作品質」，業務員幾乎都表示「非常滿意」。在整體營運成本方面，包括人力、空間、紙張等方面，近5年來總計節省了2億5,800萬元之多。
5成保單，不需人工核保
「至客戶家中提供線上核保，確實在保險業具有領先示範的作用」，「此專案所推動的行動核保、電子保單作業平台、全省連線發單與調檔，為國內保險業首創！」卓越服務獎的評審，對於線上核保的創新概念表示肯定。
創新概念的催生者是負責主導整個專案的南山人壽契約部副總經理吳雲嬌。「保險買的是承諾和服務，但有時業務員卻不能給客戶肯定的答案，」吳雲嬌說，這是他們企圖突破的方向。
早在多年前，南山開始在內部採用一套自動核保系統，讓核保流程從1個月縮短到1星期左右。「為什麼不能把系統推到最前線？」吳雲嬌的創新想法，就是要把自動核保系統推到業務員和客戶接觸端。
於是，南山人壽在2001年5月，推出這套業界首見的「線上快速投保系統」。改變傳統保險業核保流程，由業務員直接上網輸入保單資料，當下就可以自動核保。現在南山人壽有約5成左右的保單，可以完全不經人工核保，就自動發單。
除了技術，「我們花了非常多時間來處理每個單位的擔心，」吳雲嬌指出，除了大力溝通，系統也做了許多補強。例如：內勤核保單位會擔心，業務員為了衝業績造假資料。於是系統就設定，不允許業務員試驗資料，一旦變更資料就會被追蹤、了解狀況。
「如果能真正落實在客戶端確認交易，也可以減少糾紛，」評審之一的台大國企系教授盧信昌提出另一個好處，但他也提醒，快速核保、檢核的功能，其實和一般業務員的專業差異不大，若希望作為銷售利器還有待觀察。
使用率從0.2％到超過86％
不過，讓3萬7,000人的業務大軍使用一套新系統，南山人壽一路走來，難度超乎想像。
系統剛推出時，該年度的使用率只有0.2％（以e受理保單之新契約保費佔整體新契約保費的百分比計算），即使到了第二年，也只提升到18.3％。業務員不捧場的狀況，連總公司AIG集團也派人前來了解狀況。「當時真是懷疑我們是不是生錯了一個小孩，」負責系統設計的南山人壽MIS資訊開發部協理黃智德比喻，當時團隊的心情真的很挫折。
於是專案團隊痛定思痛，先是修正系統設計，重新推出第二版應用軟體。在功能上，從原本只能做壽險，增加到各種險種都可以。另外更改善介面的許多細節，例如：欄位該用英文或中文填寫，都會自動轉換好。
「我們炒出來這盤好吃的菜，最重要還是有人要吃，」南山人壽電腦中心副總經理劉翔形容，最重要的工作在於推廣與教育訊練。去年，他自己就「全省走透透」率人到各通訊處開「e化座談會」，與業務員面對面溝通。
同時，各分公司培訓了74個種子講師、各通訊處也設有600人的駐點教練。「只安排上課不夠，同仁回去若遭遇問題，就會喪失使用信心，」南山人壽契約部襄理張美容以經驗提醒。
一系列的努力，讓使用情形有顯著的提升。到了2004年中，使用率有51％，到8月份更大幅提高到86％。南山人壽業務經理王添發就表示，現在輸入一份保單只要3分鐘，卻真的節省往返分公司與客戶之間的寶貴時間。
影像化，調閱保單隨叫隨到
前端快速核保系統之外，後端的保單影像化是另一個世紀工程。
南山人壽客戶邱先生到分公司櫃台辦理保單變更。他不用像以往要花2、3天等待保單調閱，只要5秒鐘，服務人員立刻調出他保單的影像檔案。當邱先生在新單據上簽名，服務人員立刻在螢幕上點選「簽名檔」，畫面立即跳到影像的簽名欄位，供作對照。
現在南山的客戶要做保單變更或保單貸款，到各分公司服務櫃台共1,128個工作站，都可進行保單影像查詢。目前，南山近5年內的保單都已完成掃描作業，即使是還未掃描的保單，也可以即時請資料中心調出原始保單立即掃描。只需要幾分鐘，檔案就會回傳到服務櫃台。至於龐大的歷史保單資料，南山預估還要花上3年的時間，才能完成所有保單影像化的巨大工程。
業務員龐大而分散、保單歷史資料繁雜，這些特性讓大型保險公司的e化總是耗時費力，但是創新與科技能帶來的變化與效益，也因而更精彩可期。
